Theo lý thuyết mới về giá trị Thương hiệu, Paul Temporal đưa ra 12 tiêu chí mà tất cả thương hiệu mạnh hàng đầu của thế giới đều thoả mãn. Phương pháp này là cơ sở của đánh giá thương hiệu (brand audit) và lượng giá thương hiệu (brand valuation).
1. Có một Tầm nhìn Thương hiệu (brand vision)
Một thương hiệu không có tầm nhìn cũng giống như một người khiếm thị, theo cả nghĩa đen và nghĩa bóng.
Tầm nhìn thương hiệu, xét về bản chất cũng giống như tầm nhìn một doanh nghiệp. Tầm nhìn thương hiệu doanh nghiệp giúp định hướng cho chiến lược, xác lập nên những chuẩn mực giá trị cho con người bên trong doanh nghiệp và con người bên ngoài tức khách hàng, thông qua thực thể trao đổi là thương hiệu sản phẩm.
Tầm nhìn thương hiệu được triển khai dưới nhiều hình thức khc nhau. Từ thơng điệp tầm nhìn, sứ mệnh, gi trị tư tưởng hay đạo đức, trách nhiệm xã hội (CSR) hay cụ thể hơn như một bài hát tập thể chung của công ty, một khẩu hiệu hành động, những buổi sinh hoạt tập thể, các hoạt động x hội, những buổi nĩi chuyện chn tình của lnh đạo doanh nghiệp… tất cả đều góp phần xây dựng và thông đạt tầm nhìn thương hiệu hay tầm nhìn doanh nghiệp đến với hai nhóm đối tượng, bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
Điều quan trọng khi đánh giá không chỉ là nội dung tầm nhìn m l sự lan toả của tầm nhìn đến toàn thể mọi thành viên và hệ thống quản trị.
2. Có cơ sở Vốn Tình Cảm hay năng lực của lòng tin.
Thế nào là “cơ sở vốn tình cảm” (emotional capital)?
Đây là một khái niệm mới do chính Paul Temporal đưa ra. Vốn tình cảm được hiểu ở đây là nguồn vốn có được sự đồng tâm hiệp lực của cả tập thể mọi thành viên và cổ đông của công ty, kể cả những đối tác thân cận nhất. Bên cạnh đó cịn l “vốn tình cảm” của nhĩm đối tượng bên ngoài, chính là khách hàng và người tiêu dùng (hay người sử dụng cuối cùng). Vốn tình cảm cĩ thể hình thnh thơng qua trải nghiệm của người tiêu dùng đối với thương hiệu & sản phẩm.
Các phương pháp brand audit (kiểm toán thương hiệu) hiện nay có thể giúp lượng hóa khái niệm này và đo được, hoặc ít nhất, so sánh được cơ sở vốn tình cảm của cc thương hiệu khác nhau. Bản chất của nguồn vốn tình cảm l sứ mệnh của thương hiệu xác lập vào tâm trí và trái tim khách hàng.
Một doanh nghiệp cĩ một tầm nhìn tốt, v tầm nhìn đó được triển khai tốt sẽ góp phần tạo ra cơ sở vốn tình cảm. Bn cạnh đó thương hiệu sản phẩm, với nhận thức, thương hiệu sản phẩm là một tập hợp các lợi ích, bao gồm các lợi ích lý tính v cc lợi ích cảm tính. Chính yếu tố các lợi ích cảm tính phần tạo ra vốn tình cảm trong lòng khách hàng mục tiêu và công chúng tiêu dùng nói chung.
3. Chiến lược đa dạng hóa (hay định vị đa dạng)
Trước xu thế xã hội nói chung và thị trường nói riêng đang thay đổi nhanh chóng, marketing xác lập chiến lược đa dạng hóa hay sẵn sàng ứng phó với những thay đổi. Như vậy khả năng ứng phó linh hoạt trong các tình huống thị trường hay những môi trường kinh doanh khác nhau cũng là một thước đo của sức khỏe một thương hiệu mạnh.
Các phương pháp lượng hóa trong quản trị nói chung và quản trị thương hiệu nói riêng đều đưa ra những tiêu chí mới về khả năng linh hoạt của hệ thống quản trị, tư duy mở và tính chủ động (proactive).
Đa dạng hóa dưới góc độ marketing được thể hiện có phương pháp, chứ không phải là những quyết định mang tính chất suy đoán hay cảm tính. Một trong những phương pháp tốt thể hiện “đa dạng hóa” là hệ thống giải pháp “multibrand”. Trong đó một sản phẩm hay một thương hiệu có thể được mở rộng theo hai trục, theo chiều dọc và theo chiều ngang.
4. Luôn bám sát Tầm nhìn và Giá trị doanh nghiệp
Ứng xử của thương hiệu thường thông qua hai cách, thông qua lợi ích sản phẩm bằng trải nghiệm và thông qua truyền thông thương hiệu. Đây là sự cam kết của doanh nghiệp đối với công chúng và khách hàng mục tiêu của mình. Sản phẩm, chất lượng và hình ảnh của thương hiệu phải luôn góp phần gia cố thêm sự bền vững của thương hiệu doanh nghiệp, sau đó sự bền vững của thương hiệu doanh nghiệp và tầm nhìn doanh nghiệp sẽ tạo ra động lực thúc đẩy mọi thành viên hành động vì lợi ích của khách hàng và lợi ích chung của Thương hiệu, bao hàm lợi ích cá nhân của từng thành viên.
Những nỗ lực không mệt mỏi theo con đường mà doanh nghiệp và thương hiệu theo đuổi thể hiện tầm nhìn v những gi trị tinh thần. Những cam kết của thương hiệu phải được thể hiện nhất quán và liên tục.
5. Luôn gần gũi và liên đới với khách hàng, kết hợp sự hài hòa và cân bằng với trạng thái Cách tân (evolution).
Thương hiệu thành công luôn gắn bó rất gần gũi và có trách nhiệm với khách hàng, và với cả cộng đồng.
Việc thể hiện mình là một thành viên gần gũi và có trách nhiệm cũng được cụ thể hóa bằng hành động cụ thể chứ không chỉ qua truyền thông, những hình ảnh đẹp hay những lời sáo rỗng.
Thương hiệu mạnh gắn với mối quan tâm của cộng đồng, là người dẫn đầu và là người có trách nhiệm. Thương hiệu mạnh còn là người cách tân chứng không chỉ tuân thủ những chuẩn mực sẵn có của cộng đồng.
Chẳng hạn đối với Honda tại Việt Nam, việc tham gia vào phong trào truyền thông xã hội tuyên truyền hành vi an toàn giao thông thể hiện một cách chủ động trách nhiệm của mình đối với cộng đồng.
Tinh thần trách nhiệm của một Thương hiệu mạnh đối với cộng đồng khẳng định một điều rằng marketing không chỉ nhắm đến mục đích kinh doanh ngắn hạn. Marketing giúp doanh nghiệp thể hiện trách nhiệm của mình trước cộng đồng vì một sự phát triển bền vững và tạo ra lợi ích bền vững cho cả hai phía.
6. Không bị bó buộc trong một Kiến trúc thương hiệu cứng nhắc
Một kiến trúc thương hiệu cứng nhắc trong thực tế lại trở nên dễ bị thương tổn (vunerable). Bởi một cấu trúc cứng nhắc bộc lộ rõ chiến lược không thay đổi và hạn chế năng lực sáng tạo của thương hiệu và của sản phẩm. Nó làm triệt tiêu yếu tố bất ngờ và khả năng làm khác biệt (differentiation).
Một kiến trúc thương hiệu không chỉ thể hiện qua cơ cấu tên thương hiệu, mà cịn thể hiện ở tư tưởng bất biến đổi trong việc xác lập các thương hiệu con, và ngay cả việc hình thnh thơng điệp, tính cách và các yếu tố nhận diện. Vì vậy một kiến trc thương hiệu thô cứng chính nó sẽ bộc lộ nhược điểm. Thương hiệu trở nên nhàm chán trước con mắt của công chúng và phơi lưng ra trước các đối thủ cạnh tranh.
Việc dung hoà giữa tính hệ thống và cơ cấu sản phẩm có hệ thống cùng với khả năng sẵn sàng ứng phó, điều chỉnh với những thay đổi là đặc tính tư duy cần có của một thương hiệu mạnh. Một thương hiệu mang tính khuôn thức như Coca-Cola cũng có thể luôn phải ứng xử một cách uyển chuyển trong giao tiếp với văn hoá của từng địa phương.
7. Sử dụng truyền thông đa kênh với một năng lực Tài chính tương xứng.
Truyền thông đa kênh hay truyền thông tích hợp là những động thái tất yếu mà một thương hiệu mạnh sẽ thể hiện. Việc đa dạng hóa truyền thông sẽ giúp thương hiệu lan tỏa với một phổ rộng của nhóm đối tượng công chúng kể cả nhóm mục tiêu, nhóm tiềm năng và nhóm tác động.
Nói đến việc xây dựng thương hiệu mạnh trong một thời gian hạn hẹp, khả năng tài chính là điều kiện không thể thiếu. Năng lực tài chính đồng thời cũng vừa là thước đo của thành công. Vì vậy một thương mạnh là thương hiệu có năng lực tài chính dồi dào cũng là điều tất yếu. Tuy nhiên điều quan trọng hơn là khả năng linh hoạt và sáng tạo trong việc vận dụng những kênh truyền thông và phương thức khai thác truyền thông nhằm tối đa hóa năng lực tiếp cận của Thương hiệu với công chúng mục tiêu của mình.
Một thương hiệu mạnh luôn đặt bài toán tài chính cho cả mục tiêu thương hiệu, từng đó hình thnh trong quản trị ti chính mới đó là brand finance.
8. Luôn hướng đến chất lượng cao nhất với giá trị tương xứng với mong đợi của khách hàng.
Thực ra chất lượng không chỉ tương xứng với mong đợi của khách hàng mà đôi khi cịn vượt quá sự mong đợi và gây bất ngờ. Chất lượng ổn định là điều kiện tối thiểu. Chất lượng không ngừng cải tiến, cộng với những yếu tố bất ngờ về những lợi ích mà khách hàng được hưởng tạo ra không chỉ là sự thỏa mãn mà còn là sự ngưỡng mộ, sự hãnh diện và sự trung thành.
Lợi ích của một thương hiệu hoàn toàn không chỉ là những lợi ích vật chất hay lợi ích lý có thể đo lường dễ dàng. Mà cũng chính vì vậy cc lợi ích lý tính thường dễ bị các thương hiệu của đối thủ sao chép và theo đuổi. Ngược lại các lợi ích cảm tính được cảm nhận bằng trực giác, tình cảm v trừu tượng hơn. Các lợi ích cảm tính chính là phần hồn của sự giao tiếp giữa thương hiệu và khách hàng. Một khi nó đ được trái lập vào trái tím của khách hàng thì sẽ khĩ phai mờ. Giống như tình cảm của con người dành cho người mình yu hay lý tưởng mà mình theo đuổi.
9. Được khách hàng đánh giá cao về mức giá cần thiết phải trả.
Một thương hiệu thành công đạt được mức premiumness (mức giá trị cộng thêm do chính thương hiệu tạo ra) cao hơn các đối thủ còn nhóm. Tuy nhiên chúng ta đừng hiểu lầm giữa khái niệm premiumness và sự nhất thiết phải tăng giá bán. Đây là hai khía cạnh hoàn toàn khác nhau. Chính sự sẵn sàng chọn lựa một thương hiệu sẽ tạo ra một số lượng khách hàng lớn hơn mà vì thế lợi nhuận sẽ cao hơn các đối thủ cịn nhĩm, chứ khơng phải chính sự tăng giá sẽ mang lại lợi nhuận.
Đôi khi một giải pháp khuyến cáo tăng giá, bản thân nó thay đổi định vị thương hiệu, và vì vậy nó tác động đáng kể đến việc xác lập vị trí và hình ảnh thương hiệu.
Yếu tố premiumness trong nhiều trường hợp sẽ được xác lập trong lợi ích cảm tính, hay hình ảnh thương hiệu, chứ không phải chỉ là ở nhóm các lợi ích lý tính. Và như vậy việc tăng giá bán sẽ dẫn đến cảm nhận không trung thực từ phía công chúng.
10. Luôn giữ lời hứa, luôn cung cấp trải nghiệm thương hiệu tuyệt vời.
Việc thể hiện ứng xử có văn hóa và chuẩn mực là tiêu chuẩn không thể thiếu của một thương hiệu mạnh. Thương hiệu mạnh luôn giữ lời hứa và đồng thời phải biết cách xin lỗi.
Một thương hiệu mạnh cung cấp trải nhiệm tiêu dùng tuyệt vời và hơn thế nó còn thể hiện mình là chỗ dựa tinh thần, sự tin cậy, sự chia sẻ và còn nhiều giá trị tinh thần khác nữa.
Có những thương hiệu mạnh không hề biết dự phịng những tình huống bất trắc, những biến động và khủng hoảng đ phải nhận lnh hậu quả khơn lường.
Một trải nghiệm thương hiệu là tập hợp rộng nhất trải nghiệm giữa khách hàng và ‘doanh nghiệp’ với nhận thức rằng vị thế của thương hiệu ngày nay đôi khi cao hơn cả doanh nghiệp. Một thương hiệu là tổng hoà giữa sản phẩm (thông qua một tập các lợi ích) hệ thống nhận diện (logo, tên thương hiệu, thông điệp) và hình ảnh, tính cách thương hiệu… là những phương cách giao tiếp và thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
11. Thương hiệu luôn được giám sát quản trị hiệu quả bởi các Giám đốc Thương hiệu có năng lực và bằng một hệ thống Quản trị Thương hiệu.
Theo mô hình tiếp thị “7P” thương hiệu thành công không chỉ có các giải pháp đúng (tức 4P), mà cịn được quản trị bởi những con người có năng lực, hay có thể nói ngược lại cũng không sai. Con người (people) và Tính chuyên nghiệp (professionalism) là hai yếu tố bổ sung cho một mô hình marketing thành công. Hệ thống quản trị thành công là hệ thống lấy quản trị thương hiệu làm trọng tâm; các chức năng quản trị thương hiệu nói riêng và marketing nói chung được đặt ở vị trí trung tâm và phối hợp hài hoà với các chức năng khác một các hiệu quả. Đó chính là tinh thần chủ đạo của hệ thống bổ sung gồm 7 yếu tố cơ bản (*).
12. Giá trị Thương hiệu tăng đều mỗi năm.
Giá trị thương hiệu tăng đều mỗi năm hoặc luôn giữ vị trí hàng đầu là kết quả cuối cùng mà thương hiệu mang lại cho doanh nghiệp và các cổ đông.
Giá trị thương hiệu tùy thuộc rất tỉ lệ thuận với (1) số lượng khách hàng mà nó chinh phục được, và (2) mức độ tình cảm mà nó chiếm lĩnh trong số khách hàng đó. Tuy nhiên để làm được điều đó là cả một quá trình quản trị phức tạp, cả một chặng đường gian nan luôn phát triển sản phẩm và duy trì ổn định chất lượng sản phẩm; sự luôn tươi mới trong hình ảnh thương hiệu và cách thức biểu đạt tình cảm, thông qua những động thái cụ thể và ứng xử tinh tế, và những yếu tố khác.
Ngày nay các tập đoàn thương hiệu mạnh đều lấy người tiêu dùng là cái đích để phát triển. Theo đó thương hiệu (có thể hiểu như là Love-mark chẳng hạn (**)) là phương thức chinh phục khách hàng chinh phục trái tim khách hàng bằng những sản phẩm với tập hợp lợi ích không ngừng được cải thiện, đa dạng hơn và thú vị hơn.
Chú thích:
(*) phần này được diễn giải bằng mô hình 7P marketing của chuyên gia thương hiệu Võ Văn Quang
(**) Love-mark là định nghĩa của Kevin Robert về thương hiệu.
– Theo Paul Temporal/Dịch và diễn giải: Chuyên gia thương hiệu Võ Văn Quang –
Theo vnBrand